Trabalhar com Helpdesk

A vida do técnico de Helpdesk não é moleza. Já demonstramos aqui outras vezes as situações vividas por esses profissionais, que são basicamente uma mistura de Buda, Freud e Sherlock Holmes. A paciência e a sabedoria do Buda, aliada ao conhecimento da psicologia, para entender os dramas e as frustrações dos usuários e a perspicácia de Sherlock Holmes para desvendar mistérios como arquivos que somem sem serem deletados ou vírus que entram nos computadores mesmo que anexos duvidosos de e-mail não tenham sido abertos.

Do ponto de vista empresarial, a área de HelpDesk é como o homem da pá de carvão na Maria-Fumaça. Digamos que a Maria-Fumaça é a empresa e a caldeira sejam os funcionários. Adianta tudo isso se o homem da pá de carvão parar de alimentar a caldeira?

Dentro da TI, o setor de HelpDesk é conhecido como o purgatório. Você não está no inferno (Desenvolvimento), mas também nunca sairá dali. Ficará eternamente no limbo dentro da organização, pois é mais raro do que pé em cobra e cabelo em sapo ver uma equipe ou um profissional da infra ser elogiado ou ganhar tapinhas nas costas por apagar algum incêndio ou implementar alguma melhoria no ambiente.

Normalmente, qualquer garoto com seus 18 anos que “gosta de mexer em computador” começa na área de suporte. O fato de saber instalar o Windows e o Office o leva a crer que pode pleitear uma vaga no suporte de alguma empresa. Mas quando perfis de Windows dão paus desconhecidos, quando siglas como GPO, NTFS, FTP, WSUS, AD, DNS são citadas, neguinho treme nas bases.

Talvez por isso, por haver uma massiva prostituição do mercado, o setor seja visto de uma forma tão marginalizada. Sempre leva-se a crer que são profissionais enrolados, sem conhecimento técnico avançado, que não sabem se expressar direito ou que são adeptos do Gambiware.

Como em qualquer outro mercado, principalmente os contratantes devem entender que não existe Bom, Bonito e Barato. Desses três B´s, sempre você encontrará apenas dois.

Para quem está na área, a saída é se qualificar ao máximo e tornar-se especialista em alguma ferramenta/plataforma. Generalizar é bom, claro. É de suma importância saber sobre diversos sistemas, processos e técnicas. Mas você tem que ser bom em algo, pois é isso que vai fazer você superar a concorrência na hora de conseguir um emprego melhor.

O Turnover na área é altíssimo. Em grande parte, por insatisfação dos empregadores. Mesmo com outsourcing a expectativa a ser atendida, principalmente em grandes organizações é alta e o mercado não oferece mão-de-obra qualificada para preencher essas necessidades.

Do ponto de vista profissional, o conselho é: use a área de HelpDesk como um trampolim para sua carreira, não trate a área de helpdesk/suporte como sendo A SUA carreira. Se é para começar de baixo, não há outra área abaixo do suporte para entrar no mercado de TI, porém, é uma verdadeira escola. Aprende-se muito sobre tudo, e isso facilita na hora de escolher uma especialidade. Acostume-se com trabalhar bem mais e a ganhar bem menos, sem se acomodar, pois isso fará uma grande diferença no futuro.

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