O texto abaixo é de autoria da minha irmã Bianca, advogada e mestra pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Especialista em Direito do Trabalho, trabalhou em escritórios como Mallet Advogados Associados e no jurídico do Itaú-Unibanco. Peço encarecidamente que leiam o texto até o fim, pois com certeza muitos de vocês irão se identificar com o ocorrido. Se puderem dêem RT no Twitter e divulguem para o máximo possível de pessoas. Chega dessa verdadeira ZONA que é o tratamento dado aos cidadãos e consumidores brasileiros. É hora de virar esse jogo.
Conversei com Marcel sobre o que vim passando com a TIM e ele gentilmente me cedeu este espaço no blog para postar a minha indignação. Mais do que isso, verificamos que a minha indignação não era só minha. Era também dele e, certamente, em um ponto ou outro, será a sua, igualmente – seja com a TIM, a Claro, a Oi, a Vivo, a Telemar, a Telefónica ou quaisquer outras prestadoras de serviço… E foi por isso que resolvi narrar o calvário ao qual a TIM vem me submetendo e, ao fim, vou sugerir algumas medidas que tomei e tomarei, esperando, de verdade, que sirvam a quem ler esse texto.
Pra começar, passei quase dois meses, entre abril e junho desse ano, sem telefone celular, porque a TIM, sem que eu tivesse cancelado a linha, bloqueado o telefone, deixado de pagar as contas, sem que eu tivesse feito nada que pudesse ter dado amparo a tamanho disparate, PASSOU A MINHA LINHA TELEFÔNICA PARA OUTRA PESSOA. ‘Como? Não entendi’… Não, você não leu errado. Eis que um belo dia as pessoas me telefonam e quem atende é uma moça argentina, que foi até uma loja da TIM, pediu um numero, e recebeu a minha linha. Se vocês acham que é pouco absurdo, a TIM não queria desfazer o erro – já pensou ter que ligar para um cliente e dizer ‘-Olha, sinto muito, somos uma empresa de quinta categoria, passamos pra você a linha de um terceiro que acha que está coberto de razão e fulo da vida, você pode devolver?’ – e, depois de muita saliva e ligações telefônicas gastas, quando reconheceram o disparate, a atendente ainda queria que eu disponibilizasse a linha por mais um mês até que a argentina avisasse a todo mundo sobre a mudança da linha dela. Quando eu quase tive uma parada cardíaca de ter que ouvir um desplante destes, ela, a atendente, ainda achou ruim e me tratou super mal. Imediatamente eu liguei para o serviço de reclamações da TIM, funcionasse ele ou não, e narrei todo o ocorrido. Resultado: ela mesma, a grosseira, me telefonou no mesmo dia com o problema todo resolvido e me tratando como se eu fosse a avozinha convalescente dela. Uma flor.
Então, quando você acha que essa é a situação mais surreal pela qual pode passar, descobre que o seu telefone não está passando mensagens de texto. Depois, descobre que ele está sem o identificador de chamadas. Finalmente, seu telefone para de fazer ligações. Quando você tenta telefonar, é direcionado automaticamente para a TIM, e recebe a informação de que, sem que você esteja devendo nada, sem que a conta tenha vencido, sem que você esteja inadimplente com a empresa, PARA A SUA PRÓPRIA SEGURANÇA, já que você utilizou mais de duas vezes o valor do seu plano, SEU TELEFONE FOI CORTADO. (Pausa dramática.) Oi? Chocado com tanto ‘cuidado’ que a empresa dispensa aos clientes? Tem mais. Sério, tem muito mais. Se você tem um marca-passo, pare por aqui. Senão, creia: a minha conta de telefone vence no dia 25, o telefone foi cortado no dia 20, e eu havia pago a conta no dia 19. Não é piada. E, além de eu não conseguir fazer ligações com a conta PAGA, eu também não conseguia RECEBER chamadas. A bateria do meu telefone quase cai, de tanto tempo que eu passei argumentando sobre ilegalidade, constrangimento, abuso, falha na prestação de serviço público, no *144. A atendente disse que, como eu havia pago uma conta que NÃO estava vencida, ela ia reativar meu telefone (um anjo, ela…), que estava com problemas há três dias, e que eu aguardasse entre 15 minutos e 24 horas para a normalização do serviço. Eu disse a ela que não iria esperar: que como o problema se alongava há três dias e eu já estava conversando com ela há mais de 40 minutos, e como o prazo era ‘de 15 minutos a 24 horas, ela resolvesse em 15 minutos’, e me desse o bônus, para a próxima conta, dos dias em que não usei o telefone por culpa da empresa. Claro que ela disse que não poderia fazer nada e eu pedi para falar com a supervisora. ‘-Ela ainda não chegou, a senhora gostaria de esperar?’; ‘-Claro! Eu não tenho 24 horas pra esperar? Espero na linha. Não é de graça o *144?’. Em menos de três minutos a supervisora me atendeu. (Mais à frente explicarei o porquê).
Não vou cansar todos com o rosário desfiado na conversa com a supervisora. Mas a cada vez que eu perguntava a ela como é que eu não receber ligações (e quem me telefonava ainda ouvia a gravação de que ‘este telefone está programado para não receber chamadas’, ou seja, achava que eu era caloteira!) era para a minha própria proteção, ela respondia que eu teria que ‘aguardar entre 15 minutos e 24 horas para a normalização do serviço’. Isso se estendeu por cinco vezes até ela dizer que ‘daria a ligação por encerrada porque já havia respondido a minha pergunta’!!! A essa altura eu já estava com uma dor de cabeça lancinante, de tanta raiva. Quando eu disse que NÃO, que ela NÃO tinha respondido, ela teve a cara de pau de dizer que eu não havia FEITO, anteriormente, a pergunta acerca de não receber ligações!!! Nesse ponto a minha pressão arterial atingiu o pico de 22 x 18 e eu resolvi partir para a tomada das PROVIDÊNCIAS LEGAIS. Faça isso você também:
1) Procure um órgão de proteção ao consumidor: se o seu problema é isolado (como no caso de a minha linha ter sido passada para outra pessoa), vá ao PROCON. As companhias telefônicas estão entre as maiores geradoras de reclamação, o que impacta negativamente para elas na concessão do serviço pelo governo. Se a questão diz respeito a todos os usuários de serviços telefônicos (como no meu segundo caso, em que o argumento da supervisora era a ‘cláusula’, claramente abusiva, do contrato, que previa o corte por excesso de uso), vá ao MINISTÉRIO PÚBLICO, que tem promotorias de proteção ao consumidor. O Ministério Público é o ‘fiscal da lei’ e já conseguiu muitos resultados positivos na área de proteção ao consumidor. Uma Ação Civil Publica pode ter repercussão nacional e livrar o país inteiro de condutas abusivas. Mesmo porque uma ação isolada traz um prejuízo financeiro que a empresa nem sente, mas uma ação coletiva arranca danos morais milionários em prol de todos, gerando, ainda, determinação judicial de proibição da conduta lesiva.
2) Sempre pergunte qual é a lei que embasa a informação: eu ouvi da supervisora da TIM que ‘a empresa nunca age fora da lei’. Quando perguntei qual a lei que embasava o corte do meu telefone, ela não soube dizer. Porque, é claro, não existe. Nenhuma lei vigente, hoje, no Brasil, permite contratos abusivos contra o direito do consumidor. Essa é a premissa; qualquer coisa contrária a isso deve ser comprovada pela empresa, e não pelo cliente. Legalmente, no Brasil, o cliente sempre tem razão. FAÇA VALEREM SEUS DIREITOS. Deu muito trabalho conquistá-los.
3) Empresas de telemarketing têm metas de retenção; derrube-as: não podem derrubar as ligações quando o cliente liga, mas também não podem passar muito tempo com eles na linha no chamado ‘telemarketing receptivo’. Assim, se o cliente está há muito tempo na linha significa que o serviço prestado não é efetivo, e derruba as metas da área. Entre as dicas que dou, esta é especial: fique, sim, pendurado no telefone. Você já está perdendo tempo mesmo, já passou raiva, e o tempo que você passa pendurado com eles no telefone é diretamente proporcional à rapidez com que seu problema será solucionado. No meu caso, deu certo: desliguei o telefone e o celular já estava com todos os serviços habilitados novamente. Demorou uma hora, não 24.
Por mais idealista que seja acreditar que dá pra mudar o mundo, esta é uma convicção da qual não pretendo abrir mão. É possível mudar, sim. Sei que isso vai soar como frase de pára-choques de caminhão – que me perdoem os estetas do pensamento –, mas se cada um de nós for ‘egoísta’ o suficiente para tentar resolver o seu próprio problema, e se esse problema também for o problema de outras pessoas, o individual passa a ser coletivo. Não é conversa de advogado: a Constituição do Brasil é uma das mais avançadas do mundo na proteção de direitos. Nosso Código de Defesa do Consumidor nos dá instrumentos para coibir a maioria das situações vexatórias às quais somos submetidos no dia-a-dia. VAMOS USÁ-LOS. ‘Quer ser respeitado? Pergunte-me como!’: [email protected].
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29 comentários
Cancelado porque voce usou muito telefone AEEAHAEUHAEUHAE que maravilha.
Se eu tivesse passado por isso, com certeza, entraria com uma ação de danos morais contra a TIM e pediria também indenização material, pois alegaria que o meu celular é instrumento de trabalho.
Bravo!!
Definitivamente, TODOS que têm celular se identificaram de alguma forma. Tive que ligar 3 vezes para conseguir cancelar um serviço, e o detalhe era que o atendente nem sabia como resolver :) O descaso é, aparentemente, a língua universal de certas empresas telefônicas. Além disso, já ouvi vários casos de pessoas que foram tratadas de forma claramente grosseira por atendentes que se recusam a passar informações e ainda reclamam por você querer usufruir de seu DIREITO.
Muito bom mesmo.
Já passei por vários problemas com o serviço de entregas do Ponto Frio, por exemplo.
E o pior, por duas vezes.
porém na segunda vez, fiz bem mais pressão, liguei várias vezes, e o problema foi mais ameno.
O problema da primeira vez foi ser muito mole, coisa de brasileiro talvez, ficar naquela "agora vai, é assim mesmo, demora mesmo, prazo de entrega nunca é certo" só me fez ter prejuízo.
Só digo uma coisa, nunca mais.
eu nunca tive problema com operadora de celular…mas minha mãe já teve muito com a Telemar por causa do telefone residencial…a minha dica além de todas citadas no post é: Anotem sempre o protocolo e de imediato entrem em contato com a Anatel…qndo vc cita Anatel num instante eles se mobilizam pra resolver o problema…pq a Anatel pega pesado mesmo!
Isso é tão inacreditável que parece ser ficção, mas, infelizmente, não é.
Acho que não tem ninguem que esteja feliz com sua operadora de celular.
A Anatel deveria fazer algo pra mudar a situação, porque não da pra ficar assim.
Realmente a gente tem que sair dessa zona de conforto que a maioria se encontra, à ponto de achar "normal" acontecerem coisas erradas e ficar quieto pq ng se manifesta.
Pra melhorar, temos que começar a abrir a boca e RECLAMAR.
Ótimo post! Parabéns aos dois.
Faz que nem a Thais que fez o http://www.clarofail.com
Resolve!
Já tive o desprazer de processar a VIVO por cobranças indevidas.
Isso tem pouco mais de 4 anos e lhes digo, é caso ganho. Os advogados do meu caso (e dos casos de amigos) não se dão o trabalho de discutir a questão, já estão lá prontos para acordo. Justamente por motivos apresentados, o valor que me pagou perto de uma empresa como a VIVO é infimo, mesmo que para mim faça diferença. Mas não deixei gratis, ao menos comigo consegui fazer a empresa pagar advogados e me compensar por problemas que a propria empresa causou.
Nossa… como que uma empresa como a TIM conseguiu fazer essa sucessão de erros… O_O
Infelizmente, não posso dar RT no Twitter, trabalho em uma agencia que faz a parte de Midia para Internet da TIM, (assim como da FIAT). Mas, eu estava na duvida sobre qual empresa eu contrataria um pacote de dados/voz para o meu celular, estava em duvida entre Claro e TIM, sei que a Claro não é melhor, mas já possuo uma conta pré da Claro e tive poucas dores de cabeça e muitas pessoas que eu conheço tem conta na Claro.
Espero que de tudo certo pra você Bianca, espero que o Marcel nos atualize das novidades sobre o seu caso.
PS: sou de São Paulo/SP
Passei por um problemão parecido com a Vivo. Assim que fiz a reclamação no site da Anatel resolveram meu problema e começaram a me tratar super bem. Mas ainda assim me fizeram cobranças indevidas posteriormente.
Nunca tive problemas com celular, mas o fixo+banda larga da Oi é o caos. Quando mudei de plano minha conta vinha com valores absurdos, 200, 300, 400 reais, quando o correto seria 100 e poucos.
Passei meio ano brigando mensalmente com eles e até hoje, mês sim, mês não, tenho que acionar a Anatel por cobranças de serviços que nunca solicitei.
Uêeeeera Brasil.
É inaceitável alguém passar por essa situação hoje em dia em qualquer lugar do mundo. No Brasil temos boas leis, mas elas deveriam ser melhoradas porque vemos a cada dia situações extremamente absurdas de desrespeito e descaso com os clientes. As empresas de telefonia são de longe as piores em atendimento ao cliente e a lei deveria ser mais rígida com as empresas nessa questão também.
Minha tia passou por problemas semelhantes com a Vivo e a Claro.
A Vivo ofereceu um plano com um valor X para minha tia, com as vantagens X.
Ela recebeu as vantagens mas por um valor que chegava a ser 3x MAIOR do que o negociado.
Depois de algumas ligações e muita dor de cabeça, ela desistiu de conversar e foi ao procon. No dia seguinte, recebeu uma ligação da Vivo, cancelando a cobrança abusiva e oferecendo o reajuste, com o que ela não concordou (preferiu optar pelo pré pago mesmo).
Agora com a Claro, a linha dela foi cortada há uma semana sem que ela tenha deixado contas em aberto ou solicitado qualquer cancelamento, e sequer houve um aviso qualquer, antes ou depois.
Ela já encaminhou a papelada para o Procon novamente, afinal, já aprendeu que nesses casos a gente só consegue a justiça apelando mesmo.
Vou acionar a Anatel e o MP, a TIM vem retirando minha rede/cobertura quando recebo/faço ligações e quando recebo/mando sms desde a noite de quarta feira (18/08/2010) uma das atendentes pediu que eu reconfigurasse meu celular que daria certo, deu por 1 minuto (e perdi 25 centavos), outra fez uma verificação da rede pelo proprio atendimento e disse que se normalizaria às 17h do sábado (21) não normalizou, liguei ontem de noite e uma atendente disse que não tinha o que fazer pois pra eles o serviço está normal. Eu posso ligar, mas quando não to em casa. Eu tenho que correr o risco de ser assaltada pra receber e fazer ligações? Nessa brincadeira de me tirar a rede quando tenho 10 segundos de ligação me custou 6 reais de credito e eu to no Plano Infinity Pré pra gastar só 25 centavos e falar até a tim cortar a ligação quando tem 1hora e 20min e não ficar me tirando a cobertura/rede quando to pensando em discar… Coloquei meu celular numa empresa pra me contactarem caso haja vaga de estágio e eu to incomunicável, vá que eu perca o estágio e faço o que?
Teve um dia que eu tentava ligar para a Tim para obter informações sobre os planos e outras coisas, por três vezes a linha caiu e um vez me desligaram na cara. Liguei para ANATEL reportando o caso. No outro dia me ligaram da TIM confirmando o caso, só não sei no que deu.
Aqui no Brasil a satisfação do cliente parece não ser uma das prioridades de uma prestadora de serviços, o que é um contrassenso, já que a PORCARIA da empresa presta SERVIÇOS a CLIENTES.
E esse tipo de tratamento só funciona porque a maior parte das pessoas não fazem como você fez. Que seja bem sucedida.
adorei o texto. No meu caso, eu comprei um iphone na TIM, e demorou 2 SEMANAS, 3 VISITAS A LOJA, E HORAS DE LIGACOES pra desbloquea-lo. 'e a TIM quebrando fronteiras. e leis.
Existe um canal de reclamação direta com a Anatel. Depois da segunda tentativa sem sucesso com a operadora, eu ligo direto para este canal. Do nada, eles ficam prestativos…
Poderia informar esse canal direto à Anatel, pois eu vou ligar pra lá, pois não tá dando mais certo. Além de querer saber quais são as papeladas necessárias pra ir pro Procon, essa porcaria de operadora vai me fazer perder um dia na faculdade
Tive o MESMO PROBLEMA com a TIM:
- Recebi umas mensagem dizendo que meu chip seria bloqueado, e para maiores informações, deveria ligar no 144
- Liguei, falaram que o telefone havia sido bloqueado por incidir na norma X do regulamento Y (não lembro o texto, mas era algo idiota genérico tipo 'movimentação indevida no seu plano'). Obviamente chiei e reclamei, mas nada me era dito do que eu havia feito de 'errado'. Para desbloquear, era necessário ATUALIZAR O MEU CADASTRO ¬¬.
Para resolver, liguei várias vezes lá, e em cada uma delas, era-me dado respostas diferentes sobre o que eu deveria fazer para desbloquear:
1) Mandar cópia de meus docs via fax;
2) A atendente DISSE meus dados, eu confirmei-os, e ela disse que em 20 minutos estaria resolvido (claro que não acreditei, pois era mágico demais)
3) Teria que mandar cópia dos meus docs via CORREIO.
Na 4a. ligação, a história do fax se repetiu, e foi o que eu fiz, mandei via fax (ainda bem que tenho fax em casa) para um número em que ninguém me atendeu (recebu automático o fax), passaram-se 24hs. e nada de resolver. Liguei lá e chiei, nem sabia se tinham recebido/lido o fax.
Passado mais um tempo, desbloquearam o chip.
O processo todo deve ter levado uns 3 dias.
PQP, TIM!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Quanto a ir em Procon e etcs, não imagino que surta efeito, e o povo, inclusive eu, deixa pra fazer isso só quando a operadora te dá um baita prejuízo.
Acho que todas as operadoras de telefone e celular são terríveis. Infelizmente não há como fugir. Mas pelo menos as moças da TIM esperam eu ficar brava pra depois começarem a ser mal educadas. As da Claro já chegam no porrete hahahaha
Prezado Luís Souto Maior, o PROCON funciona, sim. Mais ainda, a ANATEL, como agência reguladora, está em cima das telefônicas. Ligue para 133 e solte o verbo. O que não dá é pra gente deixar pra lá. Abraços, Bianca.
Nossa, já passei por coisas parecidas na Vivo. Vivo eu volto nunca mais pra ela…
Moça, imagino um pouco do que passa, essas operadoras são horríveis. Concordo com a @micheli.
Interessante, é que para mim a Oi (Fixo + Velox) está sendo uma boa pedida. Bom, moro em cidade de interior, o valor é alto, mas não tive problemas tanto com contas absurdas ou indisponibilidade de serviço. Pelo menos até o momento. Espero que até lá apareçam mais concorrências aqui na minha cidade e com serviços bem melhores…
BIANCA, também sou advogado e já lidei algumas vezes com o PROCON, no geral o órgão atende bem. O que quis dizer é que eu e a maioria das pessoas não vai se deslocar até o Procon e perder mais tempo pra consertar coisas 'pequenas'. O 133 que você citou suponho que seja o número da Anatel, a bem da verdade nunca lembrei de entrar em contato com eles, até porque só tive esse problema com o celular até hoje, não sou experiente em problemas, ainda bem.
Coisas pequenas? Perdi um estágio maravilhoso em um colégio no interior do Estado por estar incomunicável…
Mandei a reclamação pelo site da Anatel e a TIM já recebeu e me enviou o numero do protocolo pelo Celular, não estou reclamando por ter perdido 8 reais de crédito e sim por ter perdido a oportunidade de dar aula em uma instituição de ensino. A remuneração de tal estágio iria saldar parte das contas que tem aqui em casa e por conta da incompetência da TIM vou ter que mandar novamente um email pro Centro de Estágio da minha faculdade e pedir pra me avisarem por email pois celular da TIM não dá mais
Eu era cliente da BrT e ligava tanto pra reclamar dos serviços prestados que passei a ficar conhecido dos atendentes.
Mas realmente, o serviço de telefonia celular no nosso país é uma vergonha. Trifas abusivas e serviço péssimo. Tá na hora de mudar.
vivo isso com a oi… tudo começou quando eles me ofereceram uma banda larga mais rápida, com um novo modem. bom, era degustação de 3 meses, então aceitei. o modem chegou mais rápido do que o esperado e o sinal já estava liberado (até agora, segundo eles). quando eu fui ligar… "sem sincronismo"… tento novamente… "sem sincronismo". passo 7 dias ligando e ligando para a oi e, depois de horas esperando a cada dia, me dizem uma coisa diferente a cada momento:
o modem está com problema, já que o sinal está liberado;
o sinal ainda não foi liberado (ué? mas uns 50 me falaram que foi!);
há um problema com a internet;
no fim, eu acabei voltando para a minha internet normal depois de uma visita de um técnico que entrou na minha casa, usou o rádio (até aí sem ver o pc ou o modem), deu meu nº errado para a atendente e me mandou esperar quando corrigi e finalmente colocou um "dial-up" no meu pc, dizendo que iria funcionar em 24h… kd?
isso foi há 2 meses e nas contas que se seguiram vieram me cobrando a degustação!! mais horas se foram no telefone até que eles cancelaram as duas contas e me mandaram outras…
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