Se você achava que o mundo ia acabar em 2012, pode refazer as suas contas e começar a armazenar coca-cola e doritos a partir de agora. Parece que o descaso com que os clientes brasileiros são tratados pelas empresas prestadoras de serviços diversos está dando pequenos passos para sumir. Issó só pode ser prenuncio de um apocalipse.
Brincadeiras a parte, é importante ressaltar o esforço de algumas empresas em atender bem os seus clientes. Se por um lado temos obrigação moral de denunciar os maus tratos e meter o pau quando essas empresas nos tratam como gado, também é fundamental reconhecer quando a postura é correta, proativa e busca atender o cliente de forma decente (que, ressalte-se, é OBRIGAÇÃO dessas empresas).
Eu tive esse privilégio com a GVT, que através de um tweet meu entrou em contato comigo para tentar resolver de forma mais rápida o meu problema. Isso mostra iniciativa por parte da empresa. As redes sociais tem um papel fundamental nesse aspecto e hoje vemos empresas com perfis no Twitter, no Orkut e no Facebook só para citar os mais conhecidos. Equipes são montadas para procurar referências e conteúdo onde estas empresas são citadas.
Outro caso importantíssimo aconteceu com a Telefônica. A Juliana Sardinha, uma referência em termos de Blogosfera no Brasil é a proprietária de um dos maiores e mais referenciados blogs do país, o Dicas Blogger (que possui um banner na nossa sidebar de parceiros). Juliana escreveu esse texto falando como um pouco de boa vontade e uso correto de ferramentas e redes sociais pode melhorar a imagem da empresa. A imagem da Telefônica não é das melhores, com milhares de clientes reclamando do nível do serviço e do descaso no atendimento, além da péssima qualidade da infraestrutura. A empresa foi até proibida de comercializar novos acessos de Internet Speedy enquanto não resolvesse os problemas estruturais de sua base instalada. Mas eis que um perfil no Twitter ajudou a Telefônica a recuperar parte de sua credibilidade com uma usuária que até na justiça foi tentar resolver seu problema e não obteve êxito.
Se as empresas brasileiras prestadoras de serviços, sejam eles de tecnologia ou não, perceberem o poder que redes sociais como o Twitter tem para criar mais um canal de contato com seus clientes dando novas opções de atendimento para eles, terão sua imagem muito mais positiva no mercado, afinal, não existe propaganda melhor que o boca-a-boca de quem é usuário de um determinado serviço ou produto.
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6 comentários
Nokia Camp também foi incrível :)
É inevitável, hoje em dia a marca está mais nas nossas mãos que nunca. As empresas que forem conscientes disso vão se destacar.
Marcel,
As empresas não utilizam o Twitter e outras redes sociais ainda como meio de comunicação por que não existe ainda um estudo que comprove a eficiência/eficácia (retorno financeiro) de sua utilização.
E como no mundo corporativo e se tratando de grandes empresas, o investimento em algo que está crescendo e sem perspectiva de retorno aceitável é descartado. A partir do momento que empresas começarem a investir nisso haverá o famoso efeito cascata, uma empresa leva a outra, mas por enquanto… tudo isso é apenas brincadeira de gente que não tem o que fazer, isso ao olhos dos dinossauros que administram essas grandes empresas. Que pena!
RESPONDENDO: Renato, o problema não é INVESTIR em redes sociais. É usá-lo como mais um canal de comunicação com os clientes, e para isso não é necessário nenhum investimento absurdo.
Meu caso foi bem parecido com o seu.
Disse que estava insatisfeito com a empresa de hospedagem do meu blog. Minutos depois recebi uma mensagem, perguntando o motivo da insatisfação. Reclamei que era um absurdo não aceitar o cartão Master Card, e disse que estava procurando outra empresa.
Resultado; Após 10 minutos, ligaram para minha casa e disseram que eu poderia pagar com meu cartão sem problemas.
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Parabéns pelo blog, gostei bastante.
Só q dae eu pergunto…
será q isso funciona para qm não tem muitos seguidores, por exemplo, eu, nao gosto muito de twittar, uso mais para ler os twittes, se eu chegar a reclamar, talvez eles nem deem bola, pq pouquíssimas pessoas irão ver o q twittei. Já, o que aconteceu com o seu caso Marcel, é diferente, olha o número de seguidores seus, e que acreditam no que você diz, seus leitores fiéis, se vc escrever que por exemplo, a GVT não estava cumprindo corretamente o que era contratado, vc forma a opinião de muitas pessoas, que ás vezes, iriam colocar o serviço em sua casa, e acabam desistindo.
Mas, por medo de perder clientes, ou intao, talvez estejam preocupados mesmo, eles te responderam…
e agora, olha quanta propaganda gratuíta eles estão tendo, quem estava na dúvida que qual empresa utilizar, com certeza agora irá colocar GVT.
Talvez eu esteja enganado, tomara que sim, mas deve-se olhar por um outro ângulo antes de julgar as coisas.
Vlw cara.
Abração, admiro mto o seu trabalho, vc sabe disso. (pelo menos deve saber neh, de vez em quando fiko te enxendo o saco via twitter-MSN aiuheuaheiauh.
A um tempo atrás tive problemas com meu host da LocaWEB… estava muito instável. Vi pelo Twitter que clientes do UOL Host também tinham problemas. Imaginei que era alguma pane geral na rede e tal, quando resolvi perguntar sobre o status da UOL Host no Twitter. Foi então que o @uolhost me twittou perguntando sobre meu problema e oferecendo ajuda.
Na hora eu fiquei de boca aberta com o atendimento "que veio até mim" só pelo fato de eu comentar, nem sequer pedir.
Em questão de segundos também me veio na cabeça a pergunta: "E se não for o cara do UOL?".
Um cliente que está com todos seus domínios instáveis não pensa muito pra responder… Lógico, um profissional de TI dificilmente cai nessa, mas as possibilidades de tipos de ataque a usuários comuns são inúmeras.
[...] This post was mentioned on Twitter by Marcelo Neubert and Ariana Fernandes, Stéphani Paula. Stéphani Paula said: Empresas e redes sociais: uma luz no fim do túnel: http://bit.ly/XVMDF [...]
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