Desafio: explicar conceitos a usuários

Você já perdeu a cabeça tentando explicar algum conceito relativamente simples a um usuário, e após soltar todo o seu vasto conhecimento e vocabulário de maneira eloquente, recebeu aquele olhar de paisagem mostrando que ele não faz idéia de tudo o que você acabou de falar?

Isso é mais normal do que parece. Para quem trabalha com TI, explicar o funcionamento de infraestrutura, porque o e-mail não chegou, porque a impressora não imprime, é tarefa das mais complicadas que exige a oratória do Steve Jobs, o vocabulário do Pasquale, a paciência do Dalai Lama e a persistência do Rubinho Barrichello (ok, essa do Barrichello pode descartar).

O que o profissional precisa entender, é que o usuário muitas vezes não quer explicações técnicas. Ele quer entender da forma dele, numa linguagem acessível a ele. Termos técnicos ou científicos não são obrigação de nenhum usuário saber. Não adianta se estressar caso ele dê de ombros e não entender, ou explicar de forma difícil ou com ar superior. Vejamos alguns exemplos de coisas simples que não são fáceis de entender pelos usuários:

1) O programa padrão para abrir determinado arquivo. Muitas vezes o usuário chega perguntando porque os arquivos não abrem mais, já que eles costumavam ser arquivos do programa Acrobat e não são mais. Aí lá vai você explicar que cada tipo de arquivo tem uma extensão (o que gera outra explicação depois) e que sempre há um programa específico que o abre naturalmente. No fim das contas o usuário vai perguntar porque os arquivos dele não são mais PDFs e você simplesmente vai se calar, reparar o problema e sair de lá o mais rápido possível;

2) A maravilhosa viagem do e-mail. Já experimentou explicar como é que funciona um e-mail? Toda a viagem mágica que ele percorre a partir do momento em que o usuário clica no botão enviar, até chegar na caixa de entrada do destinatário? Pois é, eu já tive que explicar isso 1000 vezes e é raro quando algum usuário entende. Para ele, existe um fio imaginário que liga o computador dele com o do destinatário, e era só enviar e a mensagem chega imediatamente. Ele não imagina que existem diversas variáveis envolvendo o caminho que o e-mail percorre, como a conexão do remetente, o provedor, os roteadores que interligam as sub-redes da internet, a própria internet do destinatário e até mesmo o cliente de e-mail. A melhor saída é desenhar mesmo, de forma simples, a viagem que o e-mail percorre até chegar onde deve.

3) A diferença entre memória do HD e a memória RAM. Muitos usuários perguntam: “se eu salvar muitas fotos não vai deixar a memória do meu computador lenta?”. Alguns ficam evitando até salvar arquivos no disco rígido, achando que vai prejudicar a velocidade do computador. Claro que isso em larga escala, após algum tempo pode afetar o desempenho da máquina como um todo, mas há uma confusão quanto a isso. A maioria não sabe dizer ao certo quanto o computador tem de memória ou qual é o espaço do HD. De fato é um pouco complexo explicar que a memória do computador é a que faz ele abrir os programas mais rápido, e o HD é onde ficam guardados os arquivos de fotos, músicas, etc. “Mas os programas também não ficam instalados no HD? Como é que minhas músicas não ficam na memória também?”. E lá se vai meia hora explicando.

4) Relação entre funcionamento x computador ligado. Uma das perguntas que os usuários mais fazem quando eu vou quebrar o galho de alguém ou dar suporte remoto é “eu preciso deixar o computador ligado quando você estiver ajeitando?” ou então “Tem que estar ligada a Internet?”. Por mais duro que seja de ouvir isso, para quem tem pouca ou nenhuma noção, essas talvez sejam perguntas pertinentes. Mas para os mais Geeks, saber que um equipamento deve estar ligado para que alguém se conecte nele e tente consertar é básico.

O segredo para sobreviver a tudo isso? Paciência, muita paciência. E você, leitor do BQEG que já teve que dar suporte a alguém. Qual foi a coisa mais difícil que você teve que explicar a alguém e qual o resultado da explicação?

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