Como irritar o cara do Suporte

Se você é usuário, prepare-se. Você acabou de irritar o cara do suporte. Isso significa que o servidor de arquivos estará inacessível pelas próximas duas horas, seu acesso ao MSN vai sumir “misteriosamente” e sabe-se lá por qual motivo apareceram 10gb de fotos de travestis no seu Desktop bem na hora daquela apresentação no Datashow para a Diretoria.

Irritar o pessoal do suporte não é uma boa idéia. Inclusive isso muitas vezes é feito por outros caras do suporte., principalmente quando um problema mais sério envolve diversas equipes na solução do incidente. Mas como esse humilde blog é solidário, serão mostradas algumas situações que tiram a turminha do suporte do sério e que podem ser evitadas com tranquilidade:

1) Inventar um diagnóstico ao invés de explicar o problema de forma simples. A turma do Suporte odeia usuário metido a sabichão, sabe-tudo e expert de informática. Em primeiro lugar, você é usuário, ou seja, não sabe nada ou pouco mais que nada. Segundo, se você está chamando o suporte é justamente porque não faz idéia de como resolver o problema. Então, shut up! Basta dizer “Estou sem e-mail” ou “A impressora não imprime”. Nada de irritar o pessoal do Suporte dizendo que “Acho que o servidor de e-mail está com sobrecarga” ou “Será que o cabo flat da impressora não tá ruim?”;

2) Usuários “por cima do ombro”. Não há nada pior para o cara do suporte do que usuários que o ficam cercando enquanto ele está resolvendo o problema, feito urubu na carniça. Isso enche o saco! Pior ainda quando o usuário sabichão fica dando sugestões para resolver o problema ou questionando o trabalho do técnico de suporte. Lembram do filme A Bruxa de Blair? Enquanto o cara do suporte trabalha e raciocina para deixar sua máquina funcionando permitindo que você volte a jogar paciência e usar o MSN o mais rápido possível, procure uma parede e fique parado olhando pra ela até ele terminar;

3) Usuários que negam terem feito bobagem. Essa é fácil de ilustrar com um vídeo bem conhecido de todos.

O usuário é o pirralho mentiroso e o pessoal do suporte é a mãe perguntando quem tomou a Fanta. Lembrem-se: quanto mais rápido vocês admitirem a bobagem mais depressa o cara do suporte vai resolver o seu problema;

4) Ser tratado como usuário: isso acontece muito quando é preciso entrar em contato com outro cara de suporte de outra empresa ou setor para resolver um problema em conjunto. Ou quando se liga para a operadora de banda larga porque a Internet em casa caiu. “O senhor já reiniciou o seu computador?”, “O senhor já tentou ligar e desligar o modem?”. Se o cara do suporte ouve coisas assim, perde 5 anos de expectativa de vida com o stress gerado;

5) Lidar com departamento de compras: o cara do suporte faz um diagnóstico, entende que um pente de 512mb de memória DDR-2 533 irá resolver o problema da lentidão da máquina. Ele entra no sistema, faz o pedido e envia um e-mail para o pessoa de compras informando a solicitação. Aí o cara de compras vai lá e compra um pente de memória de 512mb DDR-1 400mhz que estava em promoção, mas que não serve para a máquina em questão. E lá se vão mais 5 anos da expectativa de vida do cara do suporte;

6) Lixo no tráfego de e-mails interno: usuário as vezes parece mula paralítica. Não vale um ponto no smiles. E-mails de despedida, e-mails com correntes, e-mails com powerpoints, e-mails com joguinhos, com fotos… 90% dos e-mails que trafegam na rede interna são de puro lixo e isso irrita o cara do suporte. Não só porque o e-mail está sendo usado incorretamente, mas porque isso vai fazer usuários abrirem chamados urgentes no suporte porque o e-mail está lotado, porque não consegue enviar mensagens, porque a caixa de e-mails corrompeu e porque o cara do suporte vai ter que fazer backup de todo esse lixo;

7) Usuários que acham que parte do trabalho do cara do suporte é usar o horário de almoço pra consultoria grátis. Gente, o rapaz do computador não é um robô. Ele também realiza digestão, logo ele também sente fome, consequentemente ele também se alimenta, o que resulta em excremento que deve ser evacuado eventualmente. O horário de almoço do cara do suporte é para… almoçar! Surpreendente, não é mesmo? Se você quer uma mão em casa ou no seu computador doméstico, faça isso fora do expediente e prepare-se para pagar. O cara do suporte só trabalha para a empresa, fora dela você é um cliente como outro qualquer, e não aquele amigão que ganha um suporte de graça;

8) Ser chamado pra resolver um problema urgente e ficar esperando vários minutos. Usuário chama o cara do suporte, e quando ele chega para resolver o problema in-loco escuta um “Espera só eu terminar esse e-mail” ou então vê aquele gesto de só um minuto e fica 1h esperando a usuária contar todos os detalhes do aniversário de 1 ano do fedelho;

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