A saga da Banda Larga no Brasil

Post escrito por meu irmão Lucas, que é Advogado.

Me mudei há cerca de dois meses e uma das primeiras coisas que tentei resolver ao realizar o sonho da casa própria foi a questão da internet. Não ter internet hoje em dia é quase a mesma coisa que morar numa aldeia indígena que não tem contato com a civilização. O que eu não imaginava, de forma alguma, é a via-crucis que teria que passar para, dois meses depois, ainda estar sem internet!

No dia 12 de abril, farto que estava depois de ter sido vítima (vulgo: cliente) da oi por anos a fio, liguei para a GVT. Para quem não sabe, durante anos a oi foi a única operadora de banda larga adsl em Recife. Para se ter uma idéia do que a falta de concorrência faz, a oi cobrava pelo seu serviço péssimo o valor de R$ 120,00 por mês no velox de 1mb. Com a chegada da GVT e seus 10mb por R$ 110,00 (já incluído o valor da linha fixa, que vem em venda casada), a oi milagrosamente passou a cobrar R$ 120,00 pelo velox de 8mb e fixo ilimitado (também venda casada).

Mas bem. Como eu disse, liguei para a GVT. Aqui, vale um parêntese: ligar para a GVT dá a sensação de se viver num país civilizado. Os atendentes são educados, informam de cara a matrícula na empresa e normalmente são bastante solícitos e ágeis. Você não fala com um Robô, como na oi (aliás, a palavra robô vale tanto para a gravação que trabalha com reconhecimento de voz como para os atendentes) e é muito bem atendido. Pedi o plano Premium com internet de 10mb e fui informado que eles não poderiam me atender, pois o quadro da minha rua já estava cheio. Todavia, a GVT informou que faria uma análise técnica da possibilidade de ampliação do quadro ou mesmo para informar se houve abertura de vaga por saída de outro usuário. Me foi dado o prazo de 30 dias para que a GVT entrasse em contato e respondesse.

Esperei os trinta dias. Em vão. Liguei de novo para a GVT e me informaram que devido à grande demanda (o que de fato é verdade, pois em Recife os clientes da oi estão migrando em massa para a GVT) ainda não tinha ocorrido a análise. Continuei esperando, liguei novamente em cerca de dez dias e nada de resposta. Irritado, mandei um email para a ouvidoria da GVT. A resposta não poderia ser mais frustrante:

Prezado Lucas,

Estamos respondendo-lhe o e-mail enviado, e esclarecemos que em virtude da grande procura por nossos serviços, o seu endereço encontra-se com capacidade de linhas esgotada neste momento.

Continuamos em plena expansão e, assim que possível, entraremos em contato.

Lembramos que por ser uma empresa AUTORIZADA (Termo de Autorização 007/99/SBP-Anatel) de STFC – Serviço Telefônico Fixo Comutado, a GVT só pode oferecer produtos e serviços mediante viabilidade técnica.

Lamentamos não poder atender seu pedido neste momento, e colocamo-nos à disposição para os esclarecimentos necessários.

Cordialmente,

GVT
Ouvidoria – Atendimento ao Cliente

Vejam bem: admiro a postura da empresa de não prestar um serviço sem ter capacidade para isso (como fazem certas empresas, cof “oi” cof). Mas a resposta que eles me deram, do meu ponto de vista, é exatamente o que a primeira atendente com que falei, dia 12 de abril, me disse. E a tal “análise técnica” que seria realizada? No fim das contas, fiquei com a sensação de que esperei 45 dias para nada.

A verdade é que a GVT, ao que me parece, apostou muito pouco em Recife. Hoje escuto várias queixas de falta de atendimento da empresa. A GVT chegou, conquistou o mercado e hoje não consegue dar conta dele, o que é também uma falha gravíssima. Nada mais frustrante do que tentar ser cliente de uma empresa e simplesmente não conseguir porque ela não tem capacidade de lhe atender.

A frustração foi tão grande que resolvi me render à oi, mesmo sabendo o que me esperava. Cliente por anos da oi, me acostumei com cobranças indevidas (para se ter uma idéia, a conta do oi conta total vinha como uma fatura de cartão de crédito, com encargos de 16% ao mês), já me cobraram recarga em celular de conta, enfim, quando me perguntam da oi não recomendo a empresa e falo mal sem o menor constrangimento.

Todavia, precisando de internet, fui para uma loja da oi. E, logo de cara, me lembraram porque eu deixei de ser cliente da empresa. Em primeiro lugar, mesmo numa loja da oi, me colocaram para falar por telefone com o robô da empresa. HELLOOOOOOOOO. Estava numa loja da oi e tenho que contratar o serviço por telefone?

Falando com o robô (ou seja, a atendente de telemarketing), pedi o velox, mas para isso precisava ter uma linha fixa (opa, alguém aí falou em venda casada?). Assim sendo, resolvi pedir um plano oi conta total. Fui informado que para contratar esse plano tinha que primeiro instalar uma linha fixa, ou seja, não tinha para onde correr. Pedi uma linha fixa, no menor plano que houvesse. Depois de muita lenga-lenga, a atendente, depois de concluído todo o longo processo de pedir a linha, lembrou de me avisar que haveria uma taxa módica de R$ 100,00 pela instalação do telefone. Ou seja, a oi além de me vender o fixo em venda casada, me repassou um custo que é dela, já que eu não posso usar o telefone se ela não instalar.

Não fosse o suficiente, a atendente também se lembrou de me falar que a instalação do fixo não garantiria o velox. Isso mesmo. Após a instação do fixo, em até sete dias corridos, eu ainda teria que esperar uma visita técnica para verificar a viabilidade de instalação do velox. Enquanto isso, estaria pagando pelo fixo e impossibilitado de contratar o plano oi conta total, que nem era o que eu queria, mas era o que resolveria meu problema já que a oi não vende apenas o velox.
Para melhorar, depois de todo esse calvário, de eu ter perdido uns dois anos de expectativa de vida, fui informado que teria que mandar cópia de documentos pessoais, comprovante de residência e de renda POR FAXm em 48 horas, sob pena de não receber o telefone fixo.

Foi demais para minha paciência. Dá licença, mas FAX? Eu vou passar o fax para quem, pro Fred Flinstone? Fax é ruim, pouco confiável e ULTRAPASSADO. Eu estava numa loja da oi, na frente de uma funcionária da oi. Ela não podia conferir os meus dados? Apesar de estar há quase dois meses sem internet e telefone fixo, me lembrei porque não queria ser cliente da oi. A empresa tem o pior atendimento que já vi, é desonesta (quando a GVT chegou, a oi prometeu aumentar todos os velox de 1 mb para 2mb, bastando o cliente pedir a migração. Pedi e fui informado que a minha linha não tinha viabilidade técnica para receber 2 mb. Curiosamente, o site da oi dizia que minha linha tinha capacidade para 8 mb. Logo depois que eu e meu irmão pedimos a GVT e informamos o fato à oi, o velox milagrosamente aumentou para 2 mb) e sempre abusou do fato de não ter concorrência.

Resultado: continuo sem internet e telefone fixo. Não pretendo nunca mais ser cliente da oi (mantenho uma linha porque o telefone da minha namorada é oi, mas ainda tenho esperança que ela mude) e estou extremamente decepcionado com a GVT pelo banho-maria que me deram e pela incapacidade de atender uma cidade com um potencial enorme para a empresa. Vou instalar internet a rádio de 1 mb (com apenas 20% de velocidade garantida) simplesmente porque não tenho outras opções. Modems 3g são caros, têm mensalidade alta e limite de tráfego de dados. Ou seja, estou realmente sem opções.

E depois não sabem porque o Brasil não vai pra frente…

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