Vamos combinar uma coisa: usuários fazem muita bobagem, isso é fato. Mas o que tem de profissional de suporte ruim por aí, não tá no gibi. Cansei de ver suporte mala sem alça, mascarado, sem conhecimento do que estava fazendo e com aquele eterno ar de superioridade sobre o usuário.
Enquanto ele se diverte achando que está por cima da carne seca, na verdade ele está cavando a própria cova profissional. Se ele trabalhar num local em que exista pesquisa de satisfação, ele vai conseguir ganhar da Telemar no quesito insatisfação. E os usuários vão concordar comigo: essas coisas aí embaixo irritam eles profundamente:
1) Ar de superioridade: tem coisa mais chata do que o suporte dar aquela respirada bem funda, cruzar os braços e explicar algo pro usuário com aquele ar impaciente, de ser superior como se estivesse falando com um verme colonizado? Fala sério, isso constrange o usuário e dá a maior raiva;
2) Metralhadora técnica: se não é tratado como um zé ninguém, o usuário também não pode ser tratado como um funcionário da Microsoft. Bombardeá-lo com perguntas técnicas, questionamentos ou excesso de informações só vai irritá-lo mais do que ele já está com o problema que o aflige. Tente trazer a explicação técnica para o nível de compreensão deles;
3) Ouvir não logo de cara: a exceção dos usuários que querem orkut e youtube liberado, é bom evitar dizer não logo de cara. Muito disso vem pela má vontade do suporte. As vezes o pedido é uma bobagem, mas um suporte já viciado simplesmente vai pela lei do menor esforço. É importante dizer que vai verificar o problema e tentar viabilizar uma solução. Mesmo que no final das contas você não possa atendê-lo, ele terá mais facilidade em entender os motivos;
4) Lidar com “seres superiores”: pra qualquer pessoa, é difícil lidar e conversar com alguém que você não entende. Com usuários é assim, eles se sentem inferiorizados com alguém verbalizando coisas que ele mal compreende. Falar devagar, não detalhar demais e procurar ouvir o usuário é fundamental pra uma comunicação mais eficiente e produtiva;
5) Ter o seu pedido ignorado: aquela história do suporte de “seu problema está na fila” ou “estamos com outros problemas mais prioritários” funciona por um tempinho, mas quando algo que foi solicitado é ignorado por dias, faz com que o usuário ou pense que não tem importância ou ache que o suporte é feito por vagabundos e desocupados. Dar feedback é fundamental para os usuários terem noção de como está o andamento da solicitação deles. Suporte só se lembra disso quando vira usuário ligando pra operadora de celular, por exemplo;
6) Serem tratados de forma arbitrária: já cansei de ouvir isso. Um usuário pergunta porque não pode fazer algo, ou acessar determinado site, ou mesmo utilizar o MSN e a resposta do suporte é “porque é proibido” ou “porque é assim e pronto”. Outros ainda tem a ousadia de dizerem que “porque a gente é da informática e quem manda na internet somos nós”. Essa patetada deve ser evitada e o usuário deve saber a verdade. É proibido por tais e tais motivos, porque a política interna é essa, etc. e tal;
7) Ouvir que o problema é “incompatibilidade”: uma coisa é fato, nem sempre os suportes sabem como resolver problemas. Isso ocorre muitas vezes. Mas poucos tem humildade para dizer a verdade. Basta informar ao usuário que não tem uma solução naquele momento e irá procurar uma forma de solucionar o problema. Alguns inventam desculpas ridículas e incompreensíveis como “o chipset da fonte é incompatível com o no smoke” ou dizem que é “incompatibilidade”, mas não dizem do quê com quem. Usuários, aprendam: se um suporte diz que é incompatibilidade, ele tá enrolado e não sabe resolver;
8) Suporte fuçando arquivos pessoais: usuários sempre tem receio de quando sua máquina vai para laboratório. Já vi dezenas de suportes fuçando fotos, arquivos pessoais e outras coisas de usuários que entregam suas máquinas para serem consertadas. Isso é uma invasão de privacidade ridícula. Outras coisas que acontecem muito é o suporte resetar a senha do usuário sem avisar, mexer no e-mail e mover arquivos. Não custa nada respeitar os usuários e tratá-los com mais atenção. Usuários nada mais são do que seus clientes internos e merecem ser tratados como tal.
E vocês, quem é usuário de computador em alguma empresa, o que mais irrita vocês no pessoal da TI?
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8 comentários
Trabalho em uma grande empresa de TI prestadora de serviço para um grupo, que antes integrava a minha empresa como 'setor de TI'.
Infelizmente, ainda temos muito do clima de colegas entre os funcionários mais antigos principalmente, que por causa disso ignoram outros chamados.
Assim, pior do que ser ignorado como no item 5, é o usuário ser ignorado e olhar pro lado o 'amiguinho' de um dos atendentes do suporte ligar 2 horas depois e ter seu problema solucionado 1 dia antes.
E Processo? ITIL? Alguma empresa no Brasil sabe o que é isso?
Eu sou certificado ITIL há 3 anos. Poucas empresas sabem ao menos o que significa ITIL. Que dirá implementá-lo. Triste realidade.
Discordo da oitava pelo fato de que nessas "fuçadas" é que descobrimos os problemas reincidentes nos PCs, pois tem usuário que não tem limite por mais que vc explique. Computador da empresa é da empresa.
Discordo da oitava , nada a ver.
e uma coisa. se o computador é da empresa. oquê os arquivos pessoais do usuario vão estar fazendo ali ?
po o cara tem que se ligar, num em casa pow.
ta no trabalho. intaum é pra trabalhar.
e na questão de orkut, msn,youtube e outros.
vale o mesmo.
Trabalho é trabalho, usuário burro é usuário burro.
Suporte não significa que vão te ensinar a usar o computador!
Odeio usuário!!!
Uma coisa que mata qualquer usuário de raiva é quando se faz o acesso remoto sem avisar.
É de cair o cu da bunda.
Já vi gente reclamando desse problema para a gerência e argumentando–com certa razão–que tem medo de estar sendo espionado pelo pessoal do TI e que esses estejam vendo a senha que é digitada nos emails ou no site do banco, por exemplo.
Sempre que eu precisei fazer algum acerto ou ver algo em alguma máquina eu avisei antes. Às vezes é preciso o pessoal de TI se por no lugar dos usuários pra saber que tipo de coisa pode ser incômoda ou prejudicial…
Computador da empresa é para trabalhar, quando o usuario salva dados pessoais no computador da empresa esses dados passam a ser da empresa, isso é um fato.
Sei que esse post já está velho (caquético até) mas eu não poderia deixar de comentar, a respeito do item 7 (sobre incompatibilidade) você quer dizer que não existe?? outro dia peguei a maquina de um cliente que dava erro ao abrir msn, skype, fui reinstalar o windows deu erro de copia de arquivo, o cliente tinha 2 pentes de memória de 2GB DDR 667, tirei 1 dos pentes e tentei instalar o windows novamente, o erro sumiu, peguei um outro pente de memória de marca diferente, mesmo tamanho e barramento, e tudo funcionou normalmente, msn, skype, etc… o que você me diz a respeito desse pente de memória?? o que eu disse ao cliente foi justamente isso “Incompatibilidade do modulo de memória com a placa mãe”, desculpem a todos por estar ressucitando o post, mas como eu disse antes, não podia dexar de comentar!!
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