10 coisas para ensinar aos usuários

26/04/2009

Não é possível fazer a Mallu Magalhães falar algo que faça sentido. Nem com chapinha o cabelo do Marcelo D2 fica liso. Mas é possível ensinar pequenas dicas aos usuários, de maneira que eles trabalhem melhor, economizem o tempo deles e do suporte e sejam pessoas mais felizes.

O custo da equipe de suporte não é simplesmente o salário que é pago no fim do mês. Equipamentos, softwares de gestão, ferramentas e horas trabalhadas também geram custo. Se o suporte é chamado excessivamente e sem necessidade, em determinado momento demandará uma equipe maior e mais custos para a empresa. Por isso, com pequenas dicas é possível tornar os usuários mais eficientes e menos “chorões”:

1) Sempre reinicie o computador antes de ligar para o suporte. Por mais que pareça uma técnica pra ganhar tempo ou simplesmente um migué do suporte (e é, em alguns casos), reiniciar o computador se mostra uma solução eficiente para a maioria dos problemas relatados pelos usuários. Isso funciona como work around, economiza tempo e horas de suporte, além de dar tempo para a equipe de suporte estudar a causa raiz do problema e criar uma solução definitiva;

2) Reportar corretamente o problema. Usuários possuem uma incrível habilidade para conviver com um determinado problema. Já vi um caso onde uma usuária mudou a posição da imagem do Desktop por engano, girando-o 90 graus para a esquerda. Ao invés de chamar o suporte, ela simplesmente girou o monitor e continuou trabalhando normalmente por meses. Com formulários ou um FAQ na Intranet os usuários podem se orientar melhor e saber exatamente como reportar o problema que estão sofrendo;

3) Manter senhas em segurança. Se sua senha é muito difícil mas você anota num post-it colado no monitor pra não esquecer, não adianta de nada. É sempre importante orientar os usuários a não revelarem suas senhas nem para colegas próximos. Uma bobagem feita com seu usuário é de sua responsabilidade;

4) Criar senhas difíceis. Complementar a dica anterior, é importante sempre utilizar senhas difíceis de serem descobertas para evitar problemas com seu usuário;

5) Ter cuidado ao utilizar recursos de TI em viagens. É importante ao levar notebooks, PDAs ou smartphones ter atenção redobrada para evitar acessos indevidos e mesmo furtos. Cuidados ao digitar senhas sem ninguém por perto ou deixar o computador logado e ausentar-se são práticas que devem ser evitadas;

6) Prevenir-se contra perda de dados. Backups não acontecem por mágica. Até David Coperfield está sujeito a perda de dados se não fizer backup. É fundamental orientar usuários sobre como fazer backup, utilizar unidades de rede para armazenamento de arquivos em servidores apropriados e como utilizar ferramentas de backup que estejam disponíveis no ambiente;

7) Respeitar a política de uso dos recursos. Isso significa que o seu desktop não é um MP3 player, não é o datacenter do Brasileirinhas nem uma filial da Blockbuster. Os arquivos armazenados devem ser estritamente para uso comercial, a internet deve ser utilizada com parcimônia, assim como o telefone e quaisquer recursos a disposição. Também não fale usar a impressora colorida para imprimir os escudinhos dos times do brasileirão nem a tabela dos jogos;

8) Utilizar o e-mail com moderação. Exatamente como no item anterior, evitar o excesso de uso no e-mail para fins não coorporativos. Sem powerpoints com musiquinha, sem pornografia, sem responder e-mails desnecessários. Quando você recebe um e-mail em cópia carbono, é apenas para ser informado. Nada de se envolver no assunto a não ser que seja estritamente necessário;

9) Proteger-se contra vírus, malwares, scams, etc. Nada de clicar onde não deve, evitar abrir e-mails suspeitos, utilizar pendrives suspeitos e compartilhar pastas no computador com acesso total;

10) Trate bem o pessoal do suporte. Eles são muito mais atenciosos se receberem elogios e lanchinhos constantemente; ;-)